Сценарий кризисной ситуации в медицинском учреждении
Описание кризисной ситуации
Пациент недоволен длительным ожиданием приёма и отсутствием информации о времени приёма врача. Пациент испытывает стресс и тревогу, что приводит к агрессивному поведению. Администрация пытается урегулировать конфликт, сохраняя спокойствие и профессионализм.
Модель поведения
Клиент (недовольный пациент)
Состояние: стресс, тревога, чувство несправедливости.
Поведение: выражает недовольство громко, требует объяснений, может переходить к обвинениям.
Возможные реакции:
- Агрессия (кричит, обвиняет).
- Упрёки (жалобы на качество обслуживания).
- Требование немедленного решения.
- Отказ воспринимать объяснения.
Сотрудник администрации
Состояние: сохраняет спокойствие, внимателен к клиенту.
Поведение: выслушивает клиента, проявляет эмпатию, предлагает решения.
Возможные реакции:
- Спокойное объяснение ситуации.
- Предложение альтернатив (перенос приёма, консультация по телефону).
- Извинения за неудобства.
- Приглашение к дальнейшему диалогу.